Por um lado, os canais automatizados são a opção número um para qualquer pessoa que tenha nascido neste século, enquanto as redes sociais estão passando de ser um meio fundamental para a promoção de produtos para se tornarem uma ferramenta importante no atendimento ao cliente. Por outro lado, podemos afirmar que praticamente todos os leitores deste blog já se sentem confortáveis usando canais digitais para adquirir aquilo que precisam, reduzindo a quantidade de compras físicas que fazem mensalmente e até, talvez, já começaram a utilizar os pagamentos sem contato (contactless, em inglês). Ao mesmo tempo, as empresas nativas digitais geraram uma disrupção no mercado dos serviços de CX Outsourcing.