Acesso instantâneo, auto-serviço e mobilidade, as chaves que impulsionam as empresas nativas digitais Desde o seu surgimento até hoje, as empresas nativas digitais impulsionaram diversas mudanças no comportamento do consumidor. O acesso instantâneo aos produtos e serviços, a ideia de “provar e comprar” (“try and buy”, em inglês), o apetite pelo auto-serviço e o consumo de bens através do celular somam-se ao boom dos canais digitais. Os clientes procuraram progressivamente se comunicar com as empresas através de uma quantidade cada vez mais ampla de meios de contato e diferentes variações desses meios, e as empresas nativas digitais conseguiram responder de forma adequada. Por exemplo, embora a possibilidade de que um agente bata papo com um cliente através de um site exista há mais de uma década, o chat se expandiu para os dispositivos móveis. Além disso, esse agente pode ser um chatbot dotado de Inteligência Artificial (IA) ou um textbot. Agora, quando o mundo mudou em 2020, os clientes mudaram com ele e adotaram novos hábitos que perdurarão no tempo. Por exemplo, cerca de um terço dos consumidores começou a comprar novas marcas durante a pandemia, e 64 % utilizaram novos canais para isso3. Apesar de que os aplicativos de mensagens instantâneas já eram muito populares, especialmente na América Latina e na Ásia, seu uso aumentou muito. Diferentemente do chat ao vivo (live chat), os apps de mensagens não exigem que os clientes esperem uma resposta, e a conversa pode continuar em qualquer momento no ponto onde foi deixada pelo consumidor. Portanto, não é uma surpresa que dos 40% das empresas que agregaram um novo canal durante a pandemia, 53% tenham se inclinado pelos apps de mensagens (incluindo WhatsApp)4. Hoje, o contexto e a urgência determinam o canal de escolha dos clientes. O contexto e a urgência determinam o canal de escolha dos clientes 3 Zendesk Benchmark 2020 4 Zendesk Benchmark 2020