consumidores. O relacionamento com estes continuará evoluindo a partir de interações soltas através de diferentes canais até chegar a viagens fluidas que são proativas, assincrônicas e persistentes. Além da tecnologia, dos processos otimizados e da inovação em produtos e serviços, a forma como se comportam os agentes e funcionários pode dar a uma empresa um salto de qualidade na relação com seus consumidores. Este é o simples motivo pelo qual a experiência do funcionário é tão importante como a do cliente. Sem funcionários satisfeitos, será praticamente impossível conseguir resultados satisfatórios para os clientes. Por outro lado, embora seja verdade que a personalização oferece benefícios substanciais para a customização e a individualização de ofertas, também gera dúvidas nos usuários que estão inquietos devido à crescente quantidade de informação que as organizações estão recompilando. Apesar dessa preocupação, descobrimos que a personalização é um dos impulsores mais fortes para estimular a lealdade do consumidor. Por isso, gerar confiança e alcançar um equilíbrio entre a personalização Sem funcionários satisfeitos, será praticamente impossível conseguir resultados satisfatórios para os clientes e a privacidade deve ser uma prioridade. Sem dúvida, os líderes de cada organização devem se preparar para competir em um meio de altíssima intensidade. Quem sabe qual será a próxima grande disrupção? Em 2020 foi um vírus, que ninguém esperava nem podia antecipar. Por isso, o crescimento no futuro depende não só dos avanços e da inovação tecnológica, mas também das decisões de marketing e estratégia inteligentes e audazes que possam ser tomadas. Um atraso em qualquer uma destas frentes pode significar um perigoso antecedente que os condene ao fracasso. Temos certeza que esta crise vai deixar ganhadores e perdedores. Vocês estão prontos para capitalizar as novas oportunidades que aparecem? Seu caminho de transformação para o sucesso no futuro começa agora, não há tempo a perder. ●