E por último, procuram poder escolher como, onde e quando interagir com as organizações, e exigem que sua experiência seja consistente através do tempo e das diferentes alternativas de contato. Para que isso seja possível, o contexto e a história de cada consumidor devem acompanhá-lo ao longo de suas várias interações com uma marca. No entanto, embora a maioria das empresas se relacionem com seus clientes através de diversos canais de contato, dois terços (66,4%) ainda não têm uma estratégia unificada de gestão de contatos entre canais1. Além disso, apenas 26,4% têm acesso a ferramentas de visualização de dados e análise de diversos canais que combinem e unifiquem dados de toda a empresa (e dos diferentes canais)2. Deste modo, tornar realidade a omnicanalidade é um passo crucial para avançar rumo a um novo panorama digital. Por outro lado, ficou claro nestes últimos tempos que a dinâmica competitiva de um grande número de setores gira cada vez mais em torno da experiência do cliente (CX). De fato, esta se tornou o fator principal que impacta na lealdade do consumidor e o diferenciador essencial que pode decidir o destino de uma empresa. As análises da Frost & Sullivan mostram que melhorar a experiência do cliente já é um dos principais objetivos corporativos a nível global. Por isso, não nos surpreende que muitas empresas estejam reconhecendo que oferecer um melhor atendimento ao cliente é uma parte crucial para fazer negócios em um mundo onde mudar de marca nunca foi tão fácil. Entender que o cliente deve estar no centro de uma estratégia competitiva é um passo importante para qualquer organização. Mas isso não é tudo, mudar a CX do seu estado atual para um melhorado é um processo com várias fases, que pode ter um impacto profundo na cultura organizacional de uma empresa. Tornar realidade a omnicanalidade é um passo crucial para avançar rumo a um novo panorama digital 1 NTT, 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report 2 NTT, 2020 Global Customer Experience Benchmarking Report