Um dos grandes desafios que a pandemia trouxe para as empresas na definição de seus planos de negócio é ter a capacidade de diferenciar as mudanças circunstanciais que ela provocou e aquelas que chegaram para ficar. Nesse sentido, poucas coisas parecem tão claras como o imparável avanço da digitalização dos negócios, com o impacto que este tem sobre os hábitos de consumo dos cidadãos, especialmente no setor do grande consumo. Se antes da pandemia o e-commerce representava 2% das vendas de grande consumo, atualmente esta porcentagem está estabilizada acima de 3%, o que supôs alcançar em apenas um ano as previsões de crescimento do canal que o setor tinha para quase cinco anos. Hoje, boa parte dos consumidores combina de forma natural as compras físicas com as digitais e, por isso, as empresas concentram seus esforços em oferecer uma experiência igualmente satisfatória em ambos os “mundos”, o que fez com que as fronteiras entre o físico e o virtual começassem a desaparecer. O objetivo principal do setor, até nos momentos mais duros da pandemia, foi o de garantir de forma constante o fornecimento ao consumidor, o que significou um grande desafio no início da crise, já que o e-commerce de produtos de grande consumo teve sua demanda duplicada da noite para o dia. Neste contexto, vimos como os distribuidores fechavam acordos com operadores de delivery para resolver o desafio da última milha e acelerar as entregas, transformavam seus estabelecimentos em centros de distribuição para as vendas digitais e adaptavam algumas de suas lojas para atender melhor este serviço, entre muitas outras medidas. Agora, na Espanha contamos com uma rede de mais de 24.000 lojas de produtos alimentares, o que significa uma loja por cada 800 habitantes. Um modelo de proximidade que não tem equivalente na Europa e que faz com que, uma vez que as restrições vão sendo reduzidas, os consumidores voltem fisicamente aos supermercados. Ainda assim, o setor do grande consumo sabe que o caminho percorrido no e-commerce durante a pandemia não tem volta e que as novas gerações, muito mais digitais, vão contribuir para consolidar seu crescimento. Segundo os dados da AECOC Shopperview, 80% dos consumidores afirmam que, uma vez passada a pandemia, continuarão fazendo uma parte de suas compras online, e apenas cerca de 7% dizem que vão abandonar este canal. Portanto, o futuro do grande consumo exige dar resposta a este novo comprador que já combina de maneira natural suas compras entre as lojas física e a online e que, independentemente do canal que escolha, o que deseja não é só suprir uma necessidade, mas também ter uma boa experiência. ●