A experiência do cliente está num processo de absoluta transformação devido à confluência de três elementos literalmente críticos: a digitalização (que vinha com o século), a pandemia (que causou uma aceleração da anterior; há quem diga da equação “6*6 =26”, que é uma forma de dizer que em seis meses do ano 2020 —de março a outubro— se produziu uma aceleração da digitalização equivalente ao que seria de se esperar para 2026) e o envelhecimento populacional em todo o Ocidente. Neste contexto, podemos identificar as seguintes transformações, mais ou menos radicais: Low costO atual estado das coisas faz com que a economia esteja dualizada entre aqueles que conseguiram poupar no confinamento e neste momento difícil da situação econômica, e aqueles que perderam capacidade aquisitiva (isso quando não perderam seu emprego ou sua empresa). Fala-se, no caso da Espanha, que 30% da população perdeu cerca de 30% de sua capacidade aquisitiva. Experiências segurasTodas as empresas devem garantir enfaticamente experiências seguras; o cuidado com a saúde e a maior importância da “low touch economy” vieram para ficar. CocooningFicar em casa é a nova forma de sair. Apesar de que, em todo o mundo, pessoas e famílias estão com a necessidade de socializar e viver experiências, a centralidade da casa, do lar, como abrigo para estar seguro em companhia daqueles realmente próximos. Digital de forma predeterminadaEm experiência do cliente, não daria para entender se não fosse priorizada a experiência digital. Por razões de saúde, mas também por motivos operacionais e de custos. PhygitallO cliente quer experiências digitais, mas experiências físicas e completas. Assim, talvez comece a mexer no tablet e, após fazer um “livestreaming” no computador, finalize algumas horas depois pedindo um orçamento no Smartphone ou solicitando um encontro presencial para ir a uma loja. “ROPO” e “Online to store”, são conceitos que vieram para ficar. PlataformizaçãoAmazon e Netflix, novas fontes do conhecimento, empresas a imitar. Tudo que puder ser software, será software. Possuir versus aproveitar; “aproveitar tudo e não possuir nada” poderia ser uma tendência (mais sustentável, inclusive) que vem com os tempos e se acelera com a visão econômica da pandemia. Chatbots, programática, marketing cognitivoInteligência artificial e big data, confluindo para oferecer eexperiências personalizadas, amigáveis e, não necessariamente menos humanas, para clientes que querem tudo. Nada será como costumava ser e, talvez, o milênio tenha começado na realidade em março de 2020. O que está claro é que a nova economia digital sofreu uma aceleração que só vai aumentar, em uma sociedade cheia de incógnitas sobre emprego, renda, igualdade, saúde e a vida.●