La experiencia de cliente se encuentra en proceso de absoluta transformación debido a la confluencia de tres elementos literalmente críticos: la digitalización (que venía con el siglo), la pandemia (que ha supuesto una aceleración de la anterior; hay quién habla de la ecuación “6*6=26”. Es una forma de decir que en seis meses del año 2020 —de marzo a octubre—, se produjo una aceleración de la digitalización el equivalente a la que hubiera cabido esperar para 2026) y el envejecimiento poblacional en todo Occidente. En este contexto, podemos identificar las siguientes transformaciones, más o menos radicales: Low costEl actual estado de cosas hace que la economía esté dualizada entre los que pudieron ahorrar en el confinamiento y lo extraño de la situación económica, y los que han perdido capacidad adquisitiva (cuándo no su empleo o su empresa). Se habla, en el caso español, de que un 30% de la población ha perdido un 30% de su capacidad adquisitiva. Experiencias segurasTodas las empresas han de garantizar, enfáticamente, experiencias seguras; el cuidado de la salud y el acento en la “low touch economy” ha venido para quedarse. CocooningQuedarse en casa es la nueva forma de salir. Si bien, en todo el mundo, personas y familias están necesitadas de socializar y vivir experiencias, la centralidad de la casa, el hogar, como “bunker” en el que estar seguro en compañía de los realmente allegados. Digital por defectoEn experiencia de cliente, no se entendería que no se priorizase la experiencia digital. Por razones de salud, pero también por operativa y costes. PhygitallEl cliente quiere experiencias digitales, pero experiencias físicas y “completas” (all). Así, puede ser que empiece a curiosear en la tableta y, tras hacer un “livestreaming” con un asesor en el ordenador, finalice unas horas después solicitando un presupuesto en el Smartphone o solicitando una cita presencial para ir a una tienda. “ROPO” “Online to store”, y similares son conceptos que han venido para quedarse. PlataformizaciónAmazon y Netflix, nuevas fuentes del conocimiento, empresas a imitar. Lo que pueda ser software, será software. Poseer versus disfrutar; “disfrutar todo y poseer nada”, podría ser una tendencia (más sostenible, por cierto) que viene con los tiempos y se acelera con la visión económica de la pandemia. Chatbots, programática, marketing cognitivoInteligencia artificial y big data, confluyendo para brindar experiencias personalizadas, amigables y, no necesariamente menos humanas, a clientes que lo quieren todo. Nada será como solía ser y, quizá, el milenio empezó en realidad en marzo de 2020. Lo que está claro es que la nueva economía digital ha sufrido una aceleración, que irá a más, en una sociedad llena de interrogantes sobre el empleo, la renta, la igualdad, y la salud y la vida.●