Em um contexto de constante mudança tecnológica, como a Renault adapta seus processos internos para garantir que a experiência do cliente seja não apenas eficiente, mas também humana e próxima? O segredo é seguir uma estratégia que equilibre a contribuição da tecnologia sem substituir a contribuição humana. Acreditamos na omnicanalidade para responder aos nossos clientes, criando pontos de contato que vão desde ambientes digitais altamente avançados até ambientes físicos em nossa rede de concessionárias. Também damos grande importância à experiência a bordo de nossos veículos. Com o Renault 5 E-Tech elétrico, por exemplo, introduzimos um assistente virtual com inteligência artificial que acompanha o motorista e os passageiros em suas viagens e pode interagir com eles para fazer perguntas ou ativar determinadas funções do veículo. Nós o batizamos de "Reno". Quais ferramentas digitais vocês usam para entender melhor as necessidades do cliente antes, durante e depois da compra? Nosso site, renault.es, é uma fonte essencial de informações para os clientes no processo de compra. Por esse motivo, temos pesquisas que lançamos sistematicamente aos nossos usuários e que nos ajudam a melhorar as funcionalidades e a experiência do usuário no site. Nossas campanhas também têm um impacto sobre os clientes, e lançamos estudos de brand lift para monitorar como eles as percebem. Após a compra, temos estudos específicos, como o NCBS (New Car Buyer Survey), que são outra fonte muito importante para conhecer nossos clientes e entender como melhorar sua satisfação. Além disso, contamos com estudos do setor de imagem, como o ABT, e com estudos gerais, como o “AIMC Marcas”, para entender nossos públicos. Que iniciativas vocês estão implementando para manter a fidelidade do cliente além da venda do veículo? Acreditamos que a experiência do cliente com a marca é essencial para que ele mantenha contato conosco, mantenha seu veículo na rede oficial de concessionárias e, por que não, compre outro veículo Renault no futuro. Entre outras ações, desenvolvemos o My Renault, um universo digital que os clientes podem acessar por meio de um aplicativo móvel e controlar várias funcionalidades do veículo (recarga de bateria, dados do veículo). Eles também podem marcar uma hora com o revendedor ou solicitar serviços pós-venda. Como fazer com que os diferentes canais de comunicação (site, revendedores, redes sociais) trabalhem juntos para proporcionar uma experiência coerente? Temos uma visão holística da comunicação com nossos clientes. Entendemos que todos os pontos de contato devem se complementar e, ao mesmo tempo, atender aos mais altos padrões de qualidade, imagem e serviço. Para isso, é essencial que todos os canais estejam interconectados. Qual é a função da conectividade do veículo no relacionamento contínuo com o cliente? Além de ser um fator de diferenciação, por meio dos serviços conectados podemos criar um vínculo muito mais forte entre o cliente, seu veículo e a marca. Um veículo conectado nos permite transformar o carro em uma extensão do ecossistema digital do usuário, personalizando ainda mais a experiência e aumentando nossa interação com o cliente. As possibilidades são praticamente infinitas, pois permite que você atualize seu veículo remotamente - como um dispositivo móvel -, proponha serviços adicionais, detecte possíveis incidentes antes que eles ocorram... Em quais áreas você acha que a indústria automotiva ainda precisa melhorar em termos de experiência do cliente, e como vocês estão lidando com isso na Renault? O setor, e a sociedade em geral, está em meio a uma transformação. Acredito que um de nossos principais desafios é acompanhar nossos clientes nessa mudança de paradigma e liderar essa transformação. Por exemplo, a experiência do cliente no ponto de venda é vital. E na Renault, percebemos que, nas grandes cidades, cada vez mais clientes não querem viajar vários quilômetros para visitar uma concessionária e conhecer um veículo. É por isso que criamos o conceito 'rnlt', um novo formato de distribuição compacto situado no coração das cidades que nos permite chegar mais perto dos consumidores urbanos e nos dá uma grande visibilidade. O primeiro rnlt na Espanha foi inaugurado em setembro de 2024 e está localizado na “Milha de Ouro” de Madri. Omnicanalidade na Renault: uma experiência conectada Site Renault.es com pesquisas e ferramentas digitais. Concessionárias Experiência em pontos de venda e novos formatos urbanos (rnlt). App móvel My Renault, que permite o gerenciamento do veículo e do pós-venda. Veículo conectado Serviços de atualização remota, suporte e personalização.