El apoyo de Atento White Martins, con más de 112 años en el mercado, provee gases y equipos industriales y medicinales en Brasil. Empresas, hospitales y pacientes confían en sus productos y servicios, impulsados por la innovación, la tecnología y un enfoque en la satisfacción total del cliente. ¿Cuál es el papel de las soluciones tecnológicas, como los CRM y otras plataformas, en la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa? Las herramientas de CRM son imprescindibles para cualquier empresa que aspire a mantener la excelencia en la calidad del servicio. Recientemente, hemos actualizado nuestra plataforma de CRM, elevando el nivel de interacción y recopilación de datos. Sin embargo, a pesar de toda la tecnología utilizada, las personas siguen siendo esenciales en este proceso. Si cada empleado no está comprometido en la búsqueda de la plena satisfacción del cliente, el objetivo principal no se alcanzará. A menudo, estos objetivos pueden ser contradictorios (mejor experiencia frente a eficiencia operativa), pero es necesario enfocar todos los esfuerzos en equilibrar satisfacción y productividad. En este contexto, la tecnología desempeña un papel clave. Las herramientas digitales y, actualmente, las nuevas tendencias en inteligencia artificial son las próximas fronteras a explorar. ¿Cómo garantizáis una comunicación fluida y eficaz con los clientes, especialmente en situaciones críticas? Creemos que una información clara y precisa es fundamental. Cuando se trata de un producto destinado al soporte vital, no hay margen para errores. Es imprescindible contar con alternativas para que nuestros clientes nunca se queden sin suministro. Cada solicitud se clasifica y gestiona según su nivel de criticidad. Para los casos que consideramos de mayor riesgo, disponemos de procedimientos de emergencia que involucran diversas áreas de la empresa, como seguridad, calidad (farmacovigilancia), operaciones, ventas, así como la dirección y la gerencia. Todas estas áreas participan en cualquier incidencia que pueda comprometer la fiabilidad de nuestro suministro. El Servicio de Atención de Emergencias (SAE) garantiza que estos casos se prioricen y que toda la información relevante se supervise y comparta en tiempo real. ¿Cuáles son los principales desafíos para mantener la satisfacción del cliente en un sector tan regulado y especializado? En primer lugar, el cumplimiento íntegro de todas las normativas y regulaciones vigentes es esencial. Sin embargo, no basta con esto: debemos superar las expectativas de nuestros clientes en todo momento. En una relación comercial recurrente y a largo plazo, este objetivo puede volverse aún más desafiante. Es en este contexto donde entran en juego la creatividad del equipo y las ventajas tecnológicas, ya que acciones sencillas para sorprender y fidelizar a los clientes pueden generar resultados increíbles e inspiradores. ¿Cómo ha influido la innovación tecnológica en la personalización del servicio y la atención al cliente? Las nuevas herramientas de CRM han marcado la diferencia. En los últimos años, han surgido nuevos canales de atención (aplicaciones, WhatsApp, chats web, redes sociales, etc.), y seguirán surgiendo más, además de la creciente adopción de herramientas de inteligencia artificial. Debemos estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías, ya que su uso adecuado nos permitirá diferenciarnos. Sin embargo, más allá de la innovación tecnológica, las personas siguen siendo un pilar fundamental en el proceso. Seguimos confiando en que, independientemente de las herramientas utilizadas, son las personas quienes marcan la diferencia en cada momento. ¿Qué tendencias en experiencia del cliente y gestión de relaciones crees que tendrán un impacto significativo en vuestro sector? Innovar para satisfacer las demandas de los clientes es fundamental, pero la experiencia del cliente está evolucionando hacia un mundo cada vez más digital y con menos interacciones directas. El servicio al cliente no solo debe cumplir un alto estándar de calidad, sino que debe ser excepcional para ofrecer las experiencias que los clientes esperan. En nuestro sector, contar con una visión de 360 grados del cliente es esencial. Las interacciones son técnicamente complejas, recurrentes y a largo plazo, lo que requiere una gestión precisa de la información para garantizar la continuidad de la relación comercial. Todo esto debe lograrse sin perder de vista la importancia de un servicio personalizado y humanizado. Al mismo tiempo, la optimización y digitalización de las necesidades rutinarias contribuyen a mejorar la productividad y permiten que el equipo se concentre en las tareas más complejas. Nuestros clientes necesitan nuestros productos y servicios, y tenemos la responsabilidad de garantizar la mejor experiencia, 24 horas al día, 365 días al año. Atento ha acompañado a White Martins en este desafío de atención al cliente en los segmentos industrial y medicinal desde nuestra decisión de migrar al outsourcing en Río de Janeiro. Su aporte ha sido clave para garantizar la fiabilidad, seguridad y flexibilidad de nuestras operaciones. Estas cualidades son fundamentales para asegurar la calidad y agilidad en la atención al cliente. Además, al ser especialistas en este ámbito, los equipos de atención al cliente de Atento incorporan nuevas tecnologías para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción de nuestros clientes.