En un contexto de constante cambio tecnológico, ¿cómo adapta Renault sus procesos internos para garantizar que la experiencia del cliente no solo sea eficiente, sino también humana y cercana? La clave está en seguir una estrategia que equilibre la aportación de la tecnología sin que remplace la aportación humana. Creemos en la omnicanalidad para dar respuesta a nuestros clientes, creando puntos de contacto desde entornos digitales muy avanzados a físicos en nuestra red de concesionarios. También le damos una gran importancia a la experiencia a bordo de nuestros vehículos. Por ejemplo, con Renault 5 E-Tech eléctrico hemos estrenado un asistente virtual con inteligencia artificial que acompaña al conductor y pasajeros en sus trayectos, pudiendo interactuar con él para plantearle preguntas o pedirle que active ciertas funciones del vehículo. Lo hemos bautizado como ‘reno’. ¿Qué herramientas digitales usáis para conocer mejor las necesidades de los clientes antes, durante y después de la compra? Nuestra página web, renault.es, es una fuente de información esencial para los clientes que están en proceso de compra. Por ello, tenemos encuestas que lanzamos a nuestros usuarios sistemáticamente y que nos sirven para mejorar las funcionalidades y la experiencia de uso de la web. Nuestras campañas también impactan a los clientes y por ello lanzamos estudios tipo brand lift para monitorizar cómo las perciben. Después de la compra, tenemos estudios específicos como NCBS (New Car Buyer Survey) que son otra fuente muy importante para conocer a nuestros clientes y poder entender cómo mejorar su satisfacción. Además, contamos con estudios de la industria de imagen como ABT y estudios generales como ‘AIMC Marcas’ para comprender a nuestras audiencias. ¿Qué iniciativas estáis implementando para mantener la fidelidad del cliente más allá de la venta del vehículo? Creemos que la experiencia del cliente con la marca es fundamental para que siga en contacto con nosotros, mantenga su vehículo en la red de concesionarios oficiales y, por qué no, vuelva a comprar un vehículo Renault en el futuro. Entre otras acciones, hemos desarrollado My Renault, un universo digital donde los clientes pueden acceder a través de una aplicación móvil y controlar diversas funcionalidades del vehículo (recarga de batería, datos del vehículo). También pueden pedir una cita con su concesionario o gestionar los servicios postventa. ¿Cómo lográis que los diferentes canales de comunicación (web, concesionarios, redes sociales) trabajen juntos para ofrecer una experiencia coherente? Tenemos una visión holística de la comunicación con nuestros clientes. Entendemos que todos los puntos de contacto deben complementarse mientras cumplen los máximos estándares de calidad, imagen y servicio. Para ello, es fundamental que todos los canales estén interconectados. ¿Qué papel juega la conectividad de los vehículos en la relación continua con los clientes? Además de ser un factor diferencial, a través de los servicios conectados podemos crear un vínculo mucho más fuerte entre el cliente, su vehículo y la marca. Un vehículo conectado permite transformar el automóvil en una extensión del ecosistema digital del usuario, personalizando aún más la experiencia y aumentando nuestra interacción con el cliente. Las posibilidades son prácticamente infinitas, pues permite actualizar su vehículo a distancia –como un dispositivo móvil–, proponerle servicios adicionales, detectar posibles incidencias antes de que ocurran… ¿Qué áreas crees que aún necesita mejorar la industria automotriz en términos de experiencia del cliente, y cómo lo estáis afrontando en Renault? El sector, y la sociedad en general, está en plena transformación. Creo que uno de nuestros principales retos es saber acompañar a nuestros clientes en este cambio de paradigma y liderar esta transformación. Por ejemplo, la experiencia del cliente en el punto de venta es vital. Y en Renault nos hemos dado cuenta de que, en las grandes ciudades, cada vez más clientes no quieren desplazarse varios kilómetros para acudir a un concesionario para descubrir un vehículo. Por ello hemos creado el concepto ‘rnlt’, un nuevo formato de distribución compacto que se sitúa en el corazón de las ciudades que nos permite acercarnos a los consumidores urbanos y nos da una gran visibilidad. El primer rnlt en España lo inauguramos en septiembre de 2024 y está situado en la Milla de Oro madrileña. Omnicanalidad en Renault: una experiencia conectada Web Renault.es con encuestas y herramientas digitales. Concesionarios Experiencia en puntos de venta y nuevos formatos urbanos (rnlt). App móvil My Renault, que permite gestionar el vehículo y la postventa. Vehículo conectado Servicios de actualización remota, asistencia y personalización.